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on March 10, 2010 at 10:10:53 pm
 

Estratégia Multicanal

 

A Experiência do Cliente é formada por diversos elementos que se complementam e se retroalimentam na relação com uma Marca, Produto, Serviço e Empresa. Dentre eles o Relacionamento, Atendimento, Inovação, Comunicação, Branding e Transações realizados nos mais diversos canais que compõem a arquitetura de uma empresa. Para garantir consistência na construção de percepções e atendimento de expectativas e necessidades, os diversos Canais (Mídias, Ambientes e Veículos) devem atuar de forma integrada na entrega do Branding, Relacionamento e Produtos e Serviços ou seja, sob uma Estratégia de Relacionamento Multicanal.

 

Uma Experiência consistente é formada por 3 dimensões complementares e sucessivamente relevantes: Necessidades, Expectativas e Percepções.

  • Percepções: o intangível do relacionamento, é preenchido por aquele conjunto de experiências, sensações, idéias, visões e interações que garantem a formação de uma percepção vencedora, única e diferenciada da empresa no recall de cada cliente.
  • Expectativas: Em um nível de exigência mais sofisticado, secundário, porém não menos importante, está o atendimento das expectativas do cliente, aquilo que ele espera, mesmo que não defina com clareza.
  • Necessidades: Conjunto de ações e investimentos básicos que a empresa deve fazer, alinhando seus processos e metas para entregar o prometido e satisfazer as necessidades do cliente.

Com base neste contexto de Experiência Multicanal, na sua opinião como consumidor, o que representa tal experiência? Se recorda de alguma empresa ou ocasião de Experiência Multicanal relevante como cliente?

 

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Equipe E-Consulting Corp

 

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